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店之家餐饮装修指南——顾客动线和服务动线设计

在上一篇文章中,小二为大家介绍了餐厅装修的前期规划、考虑因素与装修步骤,今天就带大家详细了解一下,直接关系到餐厅后期运营中顾客体验及营业额的一大要点——顾客动线和服务动线设计。

顾客动线与服务动线

动线:是建筑与室内设计的用语之一,把人在室内外移动的点连起来,就称之为动线。

对餐厅来说,是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。


餐厅主要分为顾客动线和服务动线两种。

顾客动线:餐厅空间中顾客的活动路线,也就是餐厅流线设计中的一种主导线路。科学合理的顾客动线,可以保证顾客在点餐、就餐、出入时更加便捷顺畅同时井然有序。

服务动线:主要分为两种,一种是前厅的服务动线,目的是提供更好的服务;另外一种是后厨的操作动线,目的是提高工作效率、节约时间成本

为什么要重视餐厅动线?

在解释这个问题之前,小二想请大家先来想象一个画面:您来到一家新开的餐厅,进门后发现过道非常拥挤,您只能边找座位,边与去结账的顾客擦肩而过,还要躲着一路高喊“借过”的传菜员。

好不容易找到座位,一回头发现卫生间就设置在厨房对面,门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具,顿时食欲全无,以后再不登门……

其实,类似的餐厅动线设计失败惨案,时常出现在我们的现实生活中。所以,为什么要重视餐厅动线呢?设计好餐厅动线对我们的经营来说,有什么好处呢?

1.梳理工作流程,让顾客更快捷、舒适,同顾客产生亲近感,避免客户产生焦虑感;

2.让服务员少走弯路,提高服务效率,降低人力成本;

3.后厨动线安全、方便,出餐速度更快。

顾客动线设计——突出用餐体验

消费升级时代,顾客更重视就餐体验,同时对于餐厅也更挑剔。

顾客动线是餐厅的主导线路,一般来说,餐厅的顾客动线采用直线为好,这样可以避免顾客迂回绕道,产生人流混乱的状况,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

以消费者入店点餐为研究对象,其动线设计一般分为纵向和横向两种。

星巴克横向动线设计

我们会看到,一般简餐店、面包店、咖啡茶饮店和沙拉店,会采用横向动线规划。比如星巴克,其店面空间大部分都是横式布局。

星巴克是重体验服务的产品,它要为顾客营造慢节奏消费环境。横向排队可以增加顾客在柜台的停留时间,提升购买率。

横向排队还能减轻消费者等待点单的焦虑。在星巴克点单,人人平等,本质上所有人距离柜台都很近,都面对工作区。

横向排队方便消费者沟通交流,符合星巴克的社交属性。两个陌生人左右站在一起发生交流的几率,远比前后站在一起要大得多。据了解,在星巴克排队过程中,促成了无数对创业者与投资人的亲密接触。

麦当劳纵向动线设计

如果您的店是麦当劳或肯德基这一类快餐型餐厅,通常在顾客进店第一步就看到点餐窗口。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。


肯德基是快消品,始终营造着活泼的快节奏环境,麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内。这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。

同时,麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动,甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如,收银台和后厨之间保持了非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。

服务动线设计——提高服务效率

服务动线一般尽量短,并且一个方向的道路动线不要太集中,否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦碰撞。

服务员动线-少走冤枉路

说通俗一点,前厅服务员的服务动线,就是指服务人员在餐厅走动的轨迹,他们经常走动的距离形成的一个线路重叠。

餐厅设计之初就要研究好餐厅的各个功能位置点,比如工作台,出餐口,洗碗间,收银台等,它们的位置是不是合理,需要认真预判一下。整个服务流程做下来,这些功能位置点是否能满足服务员最少的走动步数。

硬件的位置设计很重要,因为有的硬件涉及到工程条件,一旦确定,后期经营中发现问题也是无法更改,就会长期影响餐厅的服务效率和顾客满意度。

后厨动线设计--安全方便

后厨的动线设计对于餐厅来说尤其重要,既关乎工作效率,又影响着厨房设备的使用。其动线要根据菜单进行烹饪制作时所需设备进行设置,并且根据不同设备和区域设置最合理的动线。

餐厅动线设计及布局还需要考虑有效利用设备、物品、空间和员工,满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件。同时,出于卫生和食品安全考虑,设计师应该严格禁止加工食品与垃圾共用一个通道,厨房应分别设置出入口,出进分开,保证传菜通畅与洁污分离。

后厨是餐厅的心脏,动线设计不良,就好比弹药供给跟不上前线打仗。

小结

好的餐厅动线会增加员工工作效率,提升上菜速度,给顾客良好的用餐体验。而不合理的动线设计,则会造成管理上的不便,甚至影响营业额。

店之家在此提醒各位老板,在装修过程中一定不能忽视餐厅动线设计,这样才能赢在“起跑线”!